SAC deve oferecer atendimento humano das 8h às 20h, inclusive em feriados
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Novas regras valem desde 2 de novembro para fornecedores abrangidos pelo decreto federal e facilitam acesso a atendentes e cancelamentos
Quem precisa resolver um problema com empresas de setores regulados pelo governo federal passa a contar com novas garantias no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde segunda-feira, 2 de novembro, as empresas abrangidas devem disponibilizar atendimento humano por telefone e em pelo menos um canal eletrônico, das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados.
As exigências constam no Decreto nº 13.135/2026. O alcance inclui fornecedores sujeitos aos critérios dos órgãos reguladores e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Não se trata de uma obrigação indistinta para toda loja ou pequeno negócio.
Robôs continuam, mas não podem impedir acesso ao atendente
O uso de inteligência artificial e menus automáticos continua permitido. A diferença é que o consumidor deve ter a opção de conversar com uma pessoa nos horários previstos, sem ficar preso ao atendimento automatizado.
Os menus ficam limitados a cinco níveis. As opções de atendimento humano e cancelamento devem estar acessíveis desde a primeira etapa. Se uma ligação cair antes de terminar o atendimento humano, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
O decreto também estabelece a continuidade do atendimento, sem obrigar o consumidor a começar novamente a mesma solicitação. Há ressalvas e regras complementares que podem ser definidas pelos órgãos reguladores para as características de cada setor.
Como registrar problemas
Para quem encontra dificuldades, a orientação do Procon é guardar protocolos, mensagens e comprovantes das tentativas de contato. Esses registros ajudam a demonstrar falhas e fundamentar uma reclamação.
O consumidor pode procurar o Procon para receber orientação sobre o descumprimento das regras e os canais adequados para encaminhar sua demanda.
Fontes: Decreto Federal nº 13.135/2026, disponível na Biblioteca Digital do Ministério da Justiça; Procon-MT.
